Chas muid le Giles Colborne, comhbhunaitheoir agus POF cxpartners. Is é Colborne ceann de na sainchomhairleachtaí dearaidh taithí neamhspleácha is mó ar domhan Simplí agus Inúsáidte, leabhar ar ábhar na simplíochta atá dírithe go sonrach ar dhearthóirí idirghníomhaíochta.
Cad a bheidh fágtha tar éis an hype chatbot? Cé / cad a mhairfidh?
Giles Colborne: Is í an fhadhb le hipeart ná go dtugann sé ar dhaoine rudaí a chur amach gan idirdhealú a dhéanamh an bhfuil sé go maith nó nach bhfuil, agus spreagann sé daoine glacadh leis go bhfuil aon rud indéanta, agus mar sin déanann siad for-rochtain go fiáin. Is é an scéal céanna é le haon teicneolaíocht nua nó teicneolaíocht atá ag teacht chun cinn.
Mar sin, tar éis an hype, táim ag súil go dtiocfaidh cúpla sampla agus patrún maith, láidir, simplí, láidir chun cinn ar a dtógfaimid eispéiris níos casta go mall. Is iontach an rud é éisteacht leis an hipir agus brionglóid a dhéanamh, ach má tá tú ag tógáil córais chun go mbeidh daoine ag brath air, níor cheart go mbeadh aon eagla ort rud simplí agus feidhmiúil a dhéanamh.
Sílim go mbeidh buntáiste ag na daoine a bhfuil na tacair mhóra sonraí acu le haon chóras a bhraitheann ar fhoghlaim meaisín (agus a lán comhéadain teanga nádúrtha ag brath ar fhoghlaim meaisín). Ba mhaith liom a bheith ag súil nach gcuirfidh sé glasáil isteach ar ardáin.
Ar ais i laethanta tosaigh idirlín an tomhaltóra, sheachnaíomar glasáil ardáin a bhuíochas leis an ngréasán, a raibh sonraíocht oscailte ann a d’fhéadfadh duine ar bith a úsáid. Tá sé deacair rud mar sin a fheiceáil ag tarlú an uair seo - b’fhéidir go mbeidh gá le reachtaíocht a chur i bhfeidhm. Ach sin uile is dócha fós blianta ar shiúl.
- Conas eispéireas chatbot a dhearadh
Cad iad na buntáistí a bhaineann le chatbots agus UI comhráite?
GC: Ar dtús, ba cheart dom idirdhealú a dhéanamh idir chatbots agus UI comhráite agus Comhéadain iomlána Teanga Nádúrtha (NLIanna). Uaireanta iarrann chatbots ar an úsáideoir roghnú as roinnt freagraí féideartha - cosúil leis na córais uafásacha IVR a shórtálann glaonna gutha ar línte teileafóin ("brúigh 1 le haghaidh fiosrúcháin iarmhéid, 2 le haghaidh seirbhíse do chustaiméirí, srl."). Ligeann NLIanna duit freagra a chlóscríobh i do theanga agus ansin freagra a thabhairt bunaithe air sin. Tá níos mó suim agam i NLIanna agus sin mo fhócas.
Is é an rud is maith liom faoi NLIanna ná nach bhfuil beagnach aon chomhéadan úsáideora le foghlaim. Tá aipeanna cosúil le Facebook Messenger i measc na n-aipeanna is coitianta a úsáidtear ar fhóin chliste inniu. Tá an comhéadan úsáideora simplí, agus tá an smaoineamh taobh thiar díobh furasta a thuiscint. Mar sin is cosúil gur smaoineamh maith é seirbhísí a thógáil ar bharr an chomhéadain eolach sin a úsáidtear go forleathan - fad is atá na seirbhísí féin furasta le húsáid.
Rud eile, más féidir leat comhéadan a thógáil a oibríonn ar rud éigin bunúsach mar SMS, ansin oibreoidh sé ar Facebook Messenger, nó ar WhatsApp, nó ar ardán comhrá éigin eile - mar sin tá gealltanas ann gur féidir leat do bhaint amach a leathnú.
Fásann an rogha ar sheirbhísí de chineál comhrá de réir mar a fhéachann tú ar lucht féachana níos óige. Tá siad fásta leis na meáin shóisialta agus is cosúil gur fearr leo idirghníomhú leis na cineálacha seirbhísí sin seachas fón nó ríomhphost. Ach, ar ndóigh, is comhéadan é seo atá inrochtana go bunúsach do dhaoine le lagú amhairc nó éisteachta agus atá furasta d’úsáideoirí de gach aois a thuiscint.
Is é an rud a thaitníonn liom, áfach, ná go gciallaíonn Comhéadain Teanga Nádúrtha gur féidir linn córais a dhearadh a bhraitheann níos daonna. Tá go leor cáilíochtaí suimiúla ag comhrá daonna a mbíonn comhéadain úsáideora grafacha ag streachailt leo.
Mar shampla, má tá tú ag iarraidh ar dhuine cabhair a fháil chun rud a fháil, cosúil le ticéad aerlíne, is minic a thosaíonn tú amach le tuairisc sách doiléir agus go mall nialas isteach ar chúpla rogha mhaith. Is féidir linn é sin a dhéanamh i gcomhéadain chuardaigh gné i láthair na huaire, ach bíonn sé deacair ar dhaoine iad a úsáid go héifeachtach - go háirithe ar scáileáin bheaga. Is é an rud is gnách leat a fháil ar scáileáin bheaga ná sraith biachláir a ndéanann tú druileáil orthu. Féadann sé sin a bheith clunky nó mearbhall. Féadann Comhéadain Teanga Nádúrtha é sin a sheachthreorú.
Faoi dheireadh, ní bhaineann ríomhairí glúine nó fóin phóca an chéad tonn eile de ríomhaireacht - baineann sé le timpeallachtaí atá lán de ghléasanna cliste a bhfuil aithne agat orthu agus a idirghníomhaíonn leat. Níor mhaith leat scáileán tadhaill ar gach feiste nó aip do gach feiste ar d’fhón cliste. Teastaíonn comhéadan coitianta uait a bhfuil aithne agat air agus ar féidir leat cumarsáid a dhéanamh leis go héasca. Sin é an fáth go gceapaim go bhfuil ról chomh tábhachtach ag NLIanna agus teicneolaíochtaí faisnéise saorga sa chéad ghlúin eile d’eispéireas an úsáideora.
Agus cad iad cuid de na deacrachtaí i gcomhéadain chomhrá agus conas is féidir linn iad a sheachaint?
GC: Sílim gurb é an t-easnamh is mó atá air ná comhráite a chruthú a bhfuil cuma sreabhchairte orthu - cinn ina ndéantar an t-idirphlé a mhapáil go mion nóiméad. I ndáiríre, tá na comhráite sách doiléir agus scuiteach. Má dhéanann tú iarracht iad a mhapáil go mion, ní mór duit an chastacht a chailleadh - nó cruthaíonn tú ceann eile de na córais IVR sin.
Mar shampla, má iarrann tú a n-ainm ar dhuine, d’fhéadfadh duine amháin a ainm iomlán a thabhairt duit lena n-áirítear teideal, agus b’fhéidir go dtabharfadh duine eile a chéad ainm duit. Caithfidh tú ligean dóibh é sin a dhéanamh, agus ansin ciorcal siar chun na sonraí atá in easnamh a fháil. Ní botún é sin, níl ann ach bealach difriúil chun an cheist a fhreagairt.
Conas is féidir linn bots a fheabhsú chun eispéireas an úsáideora a fheabhsú?
GC: Nuair a éisteann tú le daoine ag úsáid córais ghutha go háirithe, baineann cuid mhór den chomhrá leis an úsáideoir ag déanamh amach conas ceisteanna a chur agus foghlaim cad is féidir agus nach féidir leis an gcóras a dhéanamh. Sílim go ndéanann an chuid is mó de NLIanna obair uafásach ag láimhseáil na gcásanna sin.
Mar shampla, abair go n-iarrann tú ar do chúntóir gutha amhrán a sheinm, cosúil le ‘Bohemian Rhapsody’, ach faigheann tú an t-ainm mícheart agus glaonn tú air ‘Mamaí, mharaigh tú fear’. Ó thaobh an úsáideora de, agus éisteacht an duine leis, tá iarratas bailí agus úsáideach tugtha ag an úsáideoir. Ach ní theipeann ar fhormhór na gcúntóirí gutha an teideal a mheaitseáil agus a thabhairt suas agus tá an t-úsáideoir ar ais go dtí cearnóg a haon.
Tarlaíonn a leithéid de rud an t-am ar fad le cúntóirí gutha, ach dhéanfadh duine iarracht an fhaisnéis a thugtar a úsáid agus ceist leantach ciallmhar a chur mar ‘An cuimhin leat cé leis a bhí sé?’ Nó ‘An é sin an teideal nó an líne ón amhrán? '. Má táimid chun na córais seo a dhéanamh inghlactha, caithfimid níos mó ama a chaitheamh ag smaoineamh ar an gcaoi ar chóir don chóras freagairt nuair nach dtuigeann sé.
Cad iad cuid de na tréithe a bhaineann le chatbots nó UI comhráite a chuireann rudaí i gceart?
GC: Ní dhéanann a lán de na UIanna comhrá agus chatbots is fearr iarracht an iomarca a dhéanamh. Mar shampla, nuair a bhíonn tú ag tiomáint agus nuair a iarrann tú ar d’fhón cliste treoracha a thabhairt duit abhaile, níl mórán de ‘chomhrá’ ar siúl - i ndáiríre, is ea is giorra. Ach faigheann tú a lán aschur (luach uair an chloig de threoracha tiomána) as ionchur íosta (‘faigh treoracha dom abhaile’). Agus coimeádtar an t-ionchur an-bheag toisc go n-úsáideann an fón cliste a lán sonraí comhthéacsúla chun na bearnaí a líonadh - glacann leis go gciallóidh tú treoracha tiomána, faigheann sé do shuíomh reatha ó GPS, agus aimsíonn sé do sheoladh baile ó shocruithe d’fhón cliste.
Deirim gur uasmhéaduithe dearaidh maithe iad sin: coinnigh an comhrá gearr, bain úsáid as sonraí comhthéacsúla, tabhair an t-aschur uasta don ionchur is lú.
Cá rachaidh an dearadh comhrá seo chugainn?
GC: Tá a lán rudaí suimiúla ag tarlú faoi láthair. Tá cúntóirí gutha ann a dhéanann idirdhealú idir daoine difriúla sa seomra, agus cúntóirí gutha a bhainistíonn fo-mhothúchánach an chomhrá, ní amháin malartú faisnéise.
Tá uirlisí ann freisin a éascaíonn gnéithe casta do dhearthóirí rochtain a fháil orthu, agus comhéadain a mheascann guth agus amharc (ionas go bhfeicfidh tú cúrsa taistil taistil agus tú ag labhairt le gníomhaire taistil fíorúil, mar shampla). Is am corraitheach é.
